Participatie, co-creatie, betrokkenheid… het zijn slechts enkele woorden in het woordenboek van Steven van Belleghem. In ‘The Conversation Company’, zijn recentste boek, stelt hij dat de traditionele communicatieacties tegenwoordig niet meer werken. Zij zijn te veel gebaseerd op campagnes met duidelijke pieken, maar met even duidelijke dalen of stiltes. Vandaag wordt marketing hard gemaakt door de dagelijkse interactie tussen iedere werknemer met iedere klant. Of om het met de woorden van Steven van Belleghem te zeggen “Benut uw volledig conversatiepotentieel!”
Veronika Wuyts @VeronikaWuyts 28% van je klanten is heel tevreden over je... en zwijgt daarover. Wat doodjammer... #HRConCom
Op 30 mei 2012, tijdens een event georganiseerd door VOV lerend netwerk en Lannoo Campus, spreekt Steven van Belleghem echter niet voor zijn vertrouwde publiek, de marketeers, maar wél voor een HRpubliek, dat zeer benieuwd is naar zijn rol in het verhaal van ‘The Conversation Company’. “
Als HR-afdeling verschillen jullie niet zozeer van de marketinggroep”, zegt Steven. “Jullie voeren zelfs dezelfde job uit, zij het met een ander doelpubliek.” Of zoals Jan Bal het verwoordt tijdens het paneldebat: “We zijn vaak te veel bezig met het opsmukken van de voordeur, maar wat gebeurt er binnen in het bedrijf?! Dat is bij HR en Marketing dezelfde vraag.” Concreet betekent dit minder inzetten op advertenties en massamedia, en meer op de conversaties die de collega’s kunnen opstarten met hun netwerk.
Hoe sociale media, bedrijfscultuur en mensen het verschil maken
Steven Van Belleghem beschrijft drie essentiële bouwstenen van de conversation company:
Bedrijfscultuur = kern
De bedrijfscultuur is het hart van de conversation company en meer nog: het vormt het DNA van de organisatie. Cultuur vertelt uw medewerkers en uw klanten waar uw bedrijf voor staat; niet wat u verkoopt. Veel bedrijven hebben helaas geen waarden omschreven of doorleven deze niet volledig, zo ook bij het Lannoo/VOV-publiek:
Niel Van Meeuwen @nielvanmeeuwen Wie heeft expliciete waarden? 70% steekt hand op... Wie krijgt ze vertaald in dagelijkse werken? Geen handen... Tja... :-) #HRConCom
Ambassadeursrol voor klanten en medewerkers
Nochtans, eens de waarden goed doorleefd zijn in de organisatie, kunnen zowel medewerkers en klanten van de organisatie uitstekende woordvoerders worden en ambassadeurs van uw producten; de tweede pijler. Steven Van Belleghem haalt inspirerende voorbeelden uit de kast à la Nike, Zappos en Colruyt. Misschien ook even een oefening voor u: wie spreekt er op dit moment vooral in naam van uw organisatie? Zijn dat de klanten, de medewerkers, of − helaas − niemand? Steven omschrijft in zijn boek handige stellingen op basis waarvan u uw eigen bedrijfscultuur kunt toetsen op het ‘conversationgehalte’. Indien u nog niet zover staat als de conversation company, geen paniek: weet dat het drie tot vijf jaar duurt alvorens uw bedrijfscultuur volledig doorleefd is.
Sociale media als instrument
Sociale media kunnen u alvast helpen bij het verspreiden van conversaties over uw bedrijf op grote schaal. Zie het als de ideale partner die dezelfde principes hanteert als de conversation company zelf: openheid, transparantie, authenticiteit, et cetera. Het trainen van medewerkers en het faciliteren van de aanwezigheid van deze medewerkers op sociale media is daarin een belangrijk aspect. Zorg ervoor dat er zowel intern als extern een coherent verhaal verteld wordt. Naast het opbouwen van bereik, spelen sociale media een kernrol in het structureel samenwerken met klanten bijvoorbeeld via communities mee beslissen over nieuwe producten.
Karen Philips @PhilipsKaren Twitter? Check! Facebook? Check! Pinterest? Check! … maar we vergeten het kader, zeker voor de klant! @steven_insites #hrconcom
Vanuit de basisprincipes (culture, people, social media) kunnen de 4C’s, vier managementdimensies om de conversation company te besturen, gevoed worden. Het gaat om:
- Customer Experience: het managen van klantenervaringen als investering in wordof-mouth,
- Conversatie: het managen van conversaties bevat zowel het observeren, faciliteren als participeren in conversaties,
- Content: het plannen van content die impactvol is en leidt tot conversatie, eerder dan campagnedenken,
- Collaboration: structurele samenwerking tussen uw bedrijf en de markt en klanten.
Hoe een conversation company worden? Bekijk de tips van de deelnemers:
Patrik De Bondt @PatrikDeBondt Kennisverzameling, pilootprogramma’s, full integration gekoppeld aan open bedrijfscultuur en involvment van ceo zijn succesfacoren#hrconcom
Niel Van Meeuwen @nielvanmeeuwen Maak succesvoorbeelden en mensen in je organisatie zichtbaar op het net en social media, faciliteer het sharen #HRConCom
Jan Weverbergh @janweverbergh #hrconcom je kan nooit succesvol zijn op sociale media zonder haarscherp beeld v bedrijfscultuur volgens @Steven_InSites
Meer informatie en inspiratie opdoen over het thema? www.theconversationmanager.com
