Callcentra handelen tegenwoordig minder vragen van klanten af. Dat komt door een veranderende klantvraag en moderne technieken. Vooral bij grootbanken en verzekeraars doen klanten via internet veel zelf. Het is voor deze groep medewerkers steeds belangrijker om zich te blijven ontwikkelen en breed inzetbaar te blijven voor de arbeidsmarkt. De leidinggevende speelt een belangrijke coachende rol in dit proces, zet Rob Groeneveld uiteen.